AG ŠTÚDIO GERIČ

Špecifiká profesionálnej telefonickej komunikácie sú často podceňovaným prvkom v komunikácii rôzneho druhu s našimi klientmi, dodávateľmi, partnermi a ďalšími účastníkmi z vonkajšieho prostredia. Kvalita telefonickej komunikácie tiež často ovplyvňuje aj kvalitu interpersonálnych vzťahov na pracoviskách. Program uvádza účastníkov do dôležitých znalostí a zručností tak, aby získané poznatky mohli čo najrýchlejšie a efektívne použiť v praxi.

Hlavné témy

Rozdiely medzi priamou a telefonickou komunikáciou, riadenie rozhovoru, rýchlosť a presnosť, profesionálna komunikácia, usmerňovanie hovoru – klient nie vždy vie popísať svoje požiadavky, špecifiká telefonického objednávania, odmietnutie niektorých informácií.
Zrozumiteľnosť, artikulácia, jazykové prostriedky, najčastejšie komunikačné chyby a ich eliminácia, semiotika, mimika, gestá, korektnosť, a ich špecifiká v telefonickej komunikácii.
Identifikácia stresových situácií, diagnostika, prevencia, nástroje zvládnutia stresových situácií.
Agresia v telefonickom rozhovore, agresívny klient, hrozby, invektívy, neznalosť, overovanie si pochopenia,
identifikácia a prevencia konfliktu, nástroje na riadenie procesu konfliktu, zvládnutie negatívnych emócií, empatia, asertívne správanie, presadenie záujmov spoločnosti.
Riadenie konfliktných situácií - riadenie konfliktu pri vybavovaní sťažností, reklamácií, riadenie procesu konfliktu
s nespokojným klientom.
Cvičenia na zvýšenie kvality reči, jazyka, slovnej zásoby, artikulácie, zrozumiteľnosti, najčastejšie nekvality a nástroje na ich odstránenie.
Štruktúrovanie textu, dávkovanie informácií, overovanie zapamätania, metódy aktívneho počúvania. Riadenie času komunikačných situácií.

Trojdňový program

Odporúčame spojiť s programom:
Základný program, Asertivita, Empatia.